O onboarding de clientes é o processo em que os novos consumidores de uma empresa se familiarizam e começam a se sentir à vontade com produtos ou serviços de uma empresa.
Dessa forma, quando um onboarding é corretamente realizado, é possível colher benefícios como:
- Maiores conversões em avaliações: quando se oferece um teste gratuito do produto ou serviço, o objetivo é que esse cliente em potencial experimente 100% das suas funções. Portanto, demonstrar o potencial durante o onboarding ajudará na conversão em clientes pagos;
- Maior envolvimento do cliente: os clientes acharão o produto ou serviço mais útil quando entenderem claramente como se utilizar dele ao máximo.
Como fazer o onboarding de clientes?
A forma como se integra novos clientes define o tom do relacionamento com eles. Também aumenta o valor da vida útil do cliente (LTV), reduz a rotatividade e transforma novos usuários em fãs.
Um processo de onboarding de clientes feito com excelência geralmente inclui:
- guias úteis,
- tutoriais passo a passo,
- suporte ao cliente;
- comemorações quando alguns marcos de sucesso são alcançados.
Quais são os tipos de onboarding de clientes?
É importante evidenciar que o processo de onboarding de clientes não se trata de uma estratégia padronizada. Portanto, adapte o processo na sua empresa com base no perfil do seu cliente, no tipo de produto ou serviço que oferta, e, principalmente, naquelas dúvidas que são mais comuns do seu público e nas soluções que são disponibilizadas.
Além disso, conte com um processo de onboarding de clientes vislumbrando um determinado resultado. Dessa forma, com base no seu objetivo, adapte sua estratégia, para que possa aproveitar da melhor forma. Veja a seguir as três práticas de onboarding de clientes mais usadas:
E-mail:
É a forma menos trabalhosa de realizar o seu processo de onboarding de clientes. Nele, você pode enviar para o e-mail do seu consumidor quatro tipos de mensagens:
- boas vindas;
- educacionais;
- engajamento;
- avaliação.
Site
Você pode disponibilizar no site da sua empresa formulários, tutoriais, notificações push e pop-ups, FAQs (perguntas frequentes) e cases de outros clientes.
Aplicativo
Quando o seu serviço é um aplicativo, o onboarding de clientes tem muito mais sucesso quando realizado no próprio ambiente. Isso porque você pode inserir animações sobre como usá-lo, dicas em pop-ups e tutoriais, entre muitas outras maneiras.
10 passos para fazer onboarding do clientes
Aqui estão 10 passos para começar a aplicar o processo de onboarding do clientes na sua empresa. Com isso, irá impulsionar o engajamento e entregar, o mais rápido possível, valor aos seus consumidores.
Passo 1: envie uma comunicação de boas-vindas
A primeira interação com o seu novo cliente precisa ser acolhedora. Portanto, parabenize-o pela nova compra e enfatize o valor que ele está prestes a ganhar com esse investimento. Você também deve agradecê-los por confiar na marca.
Passo 2: envie uma mensagem de saudação
Depois de enviar uma comunicação de boas-vindas, você também precisa enviar uma mensagem de boas-vindas dentro do produto ou serviço, que deve ser mostrada quando o login for feito pela primeira vez. Essa comunicação incentivará o próximo passo na configuração da conta.
Passo 3: forneça um processo de configuração
Você deseja apoiar o cliente enquanto ele se familiariza com o seu produto ou serviço, correto? Assim, um processo de configuração fornecerá informações suficientes sobre como ele pode começar a usar o mais rápido possível.
Inclusive, depois de criar esse processo, você pode tornar público o material e compartilhar o link com o cliente. Dessa forma, irá ajudá-lo a começar a usar o produto ou serviço.
Passo 4: oriente o cliente na prática
O que a sua empresa promete, deve sempre entregar. Portanto, disponibilizar um tutorial prático, que mostra ao cliente como utilizar da melhor forma o produto ou serviço, irá contribuir para que ele entenda todos os benefícios e funcionalidades que acabou de adquirir. Principalmente, se esse tutorial mostrar diferentes formas de utilização, além daquelas que o próprio cliente conhece.
Passo 5: mostre os recursos certos para o cliente certo
Este passo é voltado a entender os seus diferentes tipos de clientes. Isso porque, nem todo cliente precisará ou desejará todos os recursos que o seu produto tem a oferecer.
Assim, quando se conhece os pontos problemáticos do cliente e como o seu produto pode resolvê-los, você irá identificar quais recursos destacar primeiro. Dessa forma, em vez de gastar muito tempo explicando um recurso que eles nunca usarão, você pode se concentrar naqueles que serão usados realmente.
Passo 6: inclua um passo a passo interativo
Ensinar a usar e obter o máximo valor do produto é a parte mais importante do onboarding de clientes. Dessa forma, a melhor maneira de fazer isso é deixá-los usar o produto por conta própria.
Assim, para apoiar o processo de uso do produto ou serviço com confiança, grave um vídeo que os instrua sobre os diferentes recursos que equipam o produto ou serviço, por exemplo.
Passo 7: ofereça conteúdo em uma base de conhecimento
Conte com uma seção de recursos ou base de conhecimento. Isso funciona muito bem para aquelas perguntas que são frequentes. De modo que, fornecer conteúdos interessantes durante a integração ajuda a limitar a necessidade de suporte, o que terá um impacto positivo no número de tickets da sua equipe.
Passo 8: peça feedback
Depois que o período de integração terminar, peça feedback. Por exemplo, pesquisas anônimas podem ser aplicadas via e-mail ou mesmo SMS.
Algumas perguntas que você pode fazer:
- O que gostaram na experiência de onboarding;
- O que acreditam que poderia ser melhorado;
- O que não gostaram na experiência de integração;
- Por que parariam de usar o produto ou serviço;
- Como a marca pode melhorar a experiência do cliente.
Importante lembrar:
Antes que um cliente pare de usar o seu produto ou serviço, ele se desengaja. Assim, envie e-mails, se ele não tiver feito login recentemente, por exemplo. Peça feedback. Eles podem ter um problema com o produto e preferem parar de usá-lo do que pedir ajuda. Tenha um check-in regular com o cliente para garantir que isso não aconteça.
Passo 9: comemore os marcos dos clientes com eles
Para criar engajamento, defina marcos centrados para ajudar o seu cliente a atingir suas metas com o seu produto ou serviço. Com isso, ficarão entusiasmados por estar um passo mais perto de alcançar o sucesso que os atraiu para o produto.
Comemore esses marcos por meio de notificações no aplicativo, uma ligação rápida ou um e-mail de felicitações. Além de comemorar esses marcos, não se esqueça de manter contato por meio de mensagens regulares.
Passo 10: conte com a ajuda da tecnologia
A construção de um processo de onboarding de clientes é sempre extensa e demorada, sendo necessário dedicar muitas horas de trabalho e testes para acertar. Portanto, o onboarding de clientes no seu produto ou serviço fica muito mais fácil quando se tem a ajuda de tecnologias inovadoras.
Com a utilização de workflows os processos são centralizados em um único local, o que permite a criação de soluções simples ou complexas, do jeito que o processo de sua empresa precisa.
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